מחלקת השירות
שירות לקוחות — שירה ויואב, חנות איקומרס לציוד ספורט
שירה ויואב מנהלים חנות אונליין לציוד ספורט — מותג מומחיות, 200-300 הזמנות בחודש, 4 עובדים במשרה מלאה. אחד מהם, רותם, נמצא 6 שעות ביום על מענה ללקוחות.
המצב לפני
80% מהפניות הן 8 שאלות חוזרות:
- מתי המשלוח יגיע?
- המידה לא התאימה — איך אני מחזירה?
- האם יש את הדגם בצבע אחר?
- מה ההבדל בין X ל-Y?
- האם אני מקבל אחריות?
- האם אפשר להחליף מידה?
- האם זה מגיע במתנה ארוז?
- מתי המוצר חוזר למלאי?
רותם הופך לרובוט. עונה אותן תשובות, 6 שעות ביום. ובינתיים — פניות מורכבות יותר (לקוחות זועמים, בקשות מיוחדות, שגיאות במשלוח) נדחקות הצידה.
יואב מתסכל:
רותם הוא בחור מבריק. אנחנו משלמים לו 12K כדי לענות 'המשלוח יגיע ביום שלישי' 50 פעמים ביום.
מה בנינו
שכבת שירות לקוחות אייג'נטית שיושבת על הצ'אט באתר, הוואטסאפ העסקי, והמיילים.
- מענה אוטומטי ל-8 השאלות החוזרות — תוך 10 שניות, בסגנון המותג
- גישה למערכת ההזמנות כשלקוחה שואלת על הזמנה ספציפית, האייג'נט יודע איפה החבילה, מתי תגיע, ומה הסטטוס
- טיפול בהחזרות מתחילתן ועד סופן — מילוי טופס, הוצאת תווית, מעקב
- זיהוי פניות מורכבות והעברה מיידית לרותם — רק כשבאמת דרוש אדם
- סיכום שבועי של דפוסי שאלות שעלו, כדי שיואב יידע מה לעדכן באתר
המצב אחרי
רותם פנוי עכשיו 5 שעות ביום. הוא משתמש בהן ל-2 דברים: לטפל באמת בלקוחות מורכבים (זמן איכותי, לא כמות), ולעבוד על שדרוג חוויית הלקוח — A/B tests, תוכן, יחסים עם ספקים.
שביעות הרצון של הלקוחות עלתה — לא כי השירות פחות אנושי, אלא כי הוא מהיר יותר. תשובה לשאלה פשוטה ב-10 שניות, ובמקרים שצריך אדם — מקבלים את רותם המלא, לא רותם המותש.
המספרים
80%: מהפניות נסגרות אוטומטית, בלי מעורבות אנושית
7.2 → 8.6: NPS עלה תוך 3 חודשים
קידום: רותם עבר מ-"עונה על שאלות" ל-"מנהל חוויית לקוח" — שדרוג בתפקיד, לא קיצוץ
המסר
זה לא "להחליף את רותם." זה לשחרר את רותם לעשות את העבודה שבשבילה שכרתם אותו. המכונה עושה את החוזר. האדם עושה את המורכב.